【和用户在一起】是网易企业文化3.0中最重要的组成部分之一。

在互娱，我们动辄需要面对过亿的用户，他们是网易游戏的忠实玩家，保证他们的用户体验一直是我们努力的方向。

说到用户体验，这个以此为名的部门是如何践行这一点的呢？

今天，文化菌采访了来自【用户体验中心】的几位同学，看看在他们眼中UX的工作是怎样和用户在一起的…

——————————————————

小五是今年刚入职用户体验中心的新同学。

他和我们分享了他入职以来的所学所获，从这些故事中我们似乎能得到【和用户在一起】的答案。

入职培训上，用户体验中心的负责人ViVi向新人们提了一个问题：“什么是用户体验？”

1、“什么是用户体验？”

大家纷纷在弹幕上留言，答案五花八门——“以人为本”“爱国，和谐，敬业...”“氪金or不氪金”（歪楼歪得厉害~

有些纯属活跃气氛，有些也说对了几分。

最后ViVi公布了标准答案——“用户使用产品的感受。”

将这句话拆解成“用户”“使用”“感受”三个维度，或许能更直观的了解其中涵义。

【用户：和用户在一起】

和用户在一起，首先得了解你面对的用户究竟是怎样一个群体，用他们的视角聚焦产品，才能提供更准确的用户信息。

例如：用户体验中心不定期开展实地调研活动，为项目组提供用户信息的支持。

在这个过程中，他们明察暗访，走遍大街小巷，在网吧里观察玩家主要玩什么游戏，开座谈会了解玩家的心路历程。做到了真正意义上的和用户在一起。

【使用：了解用户的真实需求】

用户使用产品其实就是一个满足需求的过程。

但有时候真实需求可能会被产品本身具备的特质影响，使得用户无法正常表达使用初衷。

所以根据对用户的精准认识，了解他们的真实需求，才能从根本上获得用户认可。

例如：用户体验中心建立乐趣体验的评估体系，了解玩家在选择游戏时以及实际游戏体验中感受的乐趣是什么，两者之间是否匹配。

【感受：打破用户的心理预期，超越用户】

使用自然会有感受，而在体验之前，用户往往会根据以往经验对产品有一个心理预期。

如果使用效果无法达到预期，用户体验自然不佳；相反若使用效果超出了预期，那用户体验肯定好评不断。

所以不仅要满足用户的诉求，更是要超越他们的预期，带来极致的用户体验。

例如：用户体验中心建立尖叫度测试体系，在产品早期阶段通过玩家接触，了解玩家对游戏核心体验的评价，帮助产品快速迭代和优化。

尖叫度这一指标，就是玩家评价与同类型游戏相比，体验的游戏在多大程度上超越他们的预期。

经过多年验证，尖叫度指标已被证明能够有效预测产品上线后表现。

了解了什么是用户体验，但“怎样才算为用户带去好的体验？”

2、“怎样才算为用户带去好的体验？”

小五想了想，“我觉得还可以用几个案例来阐述我的想法。”

【穿过大半个中国只为赴你试玩之约】

老李是个老玩家了，市面上火爆的游戏样样精通，网易出品如《阴阳师》《荒野行动》《率土之滨》等等也都在他的游戏库里。

作为网易游戏的资深用户，老李被拉进了UX组织的用户体验聊天群。

“群里的老哥个个都是人才，说话又好听，我超喜欢这里的~”

这次，群里公布了一条新游测试的任务，需要这些经验丰富的玩家来试玩游戏demo，提提意见。

老李义不容辞的接下了这个任务。

其实老李并不住在广州，从他那儿过来需要坐好几个小时的高铁。

所以当小五来到楼下接老李时看到他脚边放着一只超大行李箱也就丝毫不奇怪了。

“小五是吧，你好，我是群里的老李，这次活动辛苦你了~”

“哪里哪里，李哥你不远万里的来到广州，是我们感谢你才对呢！”

于是，这样一场“有朋自远方来，不亦乐乎”的游戏测评开始了。

首先需要老李确认完所有保密协议后，测评才可继续进行。

这次的测评分为两个部分，自由探索和指定任务。

自由探索时老李可以随意体验游戏的关卡和模式，当成一款正式游戏来正常体验；

指定任务时则由NPC小五将产品提前准备的测试方案诸如行动/攻击/施法等等指令交由老李进行操作。

“这里设计得不错，有难度但是不会让人觉得完成不了。”

“这个技能键的操作方式有些别扭，拖动起来不是很方便，可能需要改改。”

一圈体验测试下来，老李对游戏有了初步的认识，在游玩过程中也注意到一些略显不妥的地方。

之后便是记录测试结果，老李把刚才的体验感受总结一番，填写问卷。打分/意见一一填上，本次活动就完美告一段落啦~

老李表示如果意见最终被采纳，他能在群里叉腰一整天！

——————————————————

小五接着又问了一些用户体验的问题，老李在回答中这样说道：

“试玩测评对于新游开发来说很重要，因为某些时候制作方和玩家的聚焦点并不相同。

制作方需要考虑的东西太多了，而我们玩家其实只关心游戏好不好玩。

所以在试玩的过程中要尽量收集玩家的兴趣点以及不适点，让游戏的可玩性得到最充分的发挥。”

——————————————————

老李的一番话也让小五感触颇深，好的用户体验自然会让玩家喜欢上这款产品。

而一次次的试玩邀约，正是不断完善用户体验提高游戏品质的过程。

虽然测评的步骤已经结束，但后续产品将在测评报告的基础上对游戏进行调整和改进，符合更多玩家的喜好。

用户体验进一步得到提升，这才是无数次玩家试玩测评的意义。

【网吧里站你身后的不一定是网管，还有可能是UX】

除了新游测评外，游戏上线后更需要定期接触用户。

其中线下接触玩家，尤其是到不同城市接触不同玩家，也是UX的重要工作。

19年《梦幻西游》手游项目组委托用户体验中心研究梦幻手游开拓三四线城市市场的可行性。

通过UE和US的配合，根据不同省份、城市玩家DAU以及该城市的人口和GDP水平，

我们找出了一些游戏渗透率低却有发展潜力的城市做市场调研，最终拍板河南省南阳市和周口市。

——————————————————

来到当地后，我们通过明察、暗访以及学生路线三种方式深入到用户中去。

明察——在游戏内给目标城市的玩家推送报名邮件，邀请玩家参加当地座谈会，或者深入的入户单访；

暗访——顾名思义就是在当地街访——到网吧（网易传统）或者年轻人聚集的地方，看他们大致玩什么然后记在小本本上；

当然还有广大的学生群体——因为建立了全国高校联盟，跟当地学生群体可以比较方便地进行访谈、调研。

与当地用户进行了深入交流后，我们了解到：

三四线城市中的梦幻手游玩家特点与需求和我们在广州接触到的其实差异不大，

他们对梦幻西游有着非常高的忠诚度，梦幻西游是他们生活的重要部分。

但有几个特点——比如说更少接触新游、梦幻就是全部；更渴望现实社交、希望梦幻的很多线下活动能触达他们；老带新困难等…

——————————————————

不解决这些问题的情况下希望在三四线城市破局是比较困难的。

在和项目组、营销同学讨论后，我们决定针对这些问题排期优化——

配合项目组希望能保持用户增长的目标的同时，我们通过回流的分析提供了一系列回流优化方案。

在持续近一年的不断优化迭代后，回流效果稳步提升。

——————————————————

不管是邀请玩家体验新游还是走进城市街头巷尾探访调研，用户体验中心始终在工作中坚持【和用户在一起】。

在互娱，这是刻印在企业文化中的重点核心。

为用户带去好的用户体验，了解用户，走进用户，用最合适的方法满足用户需求，超越用户预期。